Het is alom bekend: er wordt op behoorlijke schaal gehandeld in neprecensies. Bedrijven kopen positieve reviews op bijvoorbeeld Google of Facebook om hoger op de zoekmachine te kunnen komen. Maar ook het omgekeerde gebeurt: bedrijven kopen of plaatsen fake reviews om hun concurrenten in een slecht daglicht te stellen. En soms plaatsen ontevreden klanten uitzinnig negatieve recensies. Niet alleen creëert dit een ongelijk speelveld en worden bedrijven hierdoor ernstig gedupeerd, ook kan de consument zo op het verkeerde been worden gezet.
Taak ACM
Online reviews spelen een steeds belangrijkere rol bij aankoopbeslissingen van consumenten. In Nederland zou men dan ook actie mogen verwachten van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Die moet immers oneerlijke concurrentie bestrijden en consumenten helpen een goede keuze te maken. Maar de ACM heeft in 2017 weliswaar richtlijnen gepubliceerd, met als open deur de richtlijn: “Schrijf geen nep reviews over uw product, dienstverlening of over uw concurrenten”, maar komt vooralsnog helaas niet zelf in actie. Een vergelijkbaar orgaan in de Verenigde Staten, de Federal Trade Commission, is onlangs een rechtszaak gestart tegen een bedrijf dat met fake reviews haar “afslankpil”, aanprees. En de rechtbank in Lecce, Italië, heeft in 2015 een man tot een celstraf van negen maanden veroordeeld omdat hij tegen betaling hotels en restaurants op Trip Advisor aanprees. Het bedrijfje van deze man, Promo Salento, rekende € 240,- voor 30 valse reviews.
Rechter helpt tegen neprecensies
In Nederland kan een ondernemer die geconfronteerd wordt met neprecensies helaas nog slechts op zichzelf rekenen en moet zelf in actie komen, allereerst om te achterhalen wie de fake reviews heeft geplaatst. Gelukkig is dat juridisch ook mogelijk. De Amsterdamse rechter in kort geding veroordeelde Google op 29 februari 2016 om een gedupeerd kinderdagverblijf alle gewenste gegevens te verschaffen om de niet-bestaande “Bart Vranken”, “Hilde Claas”, “Helen Dijkmeijer” en “Jennifer Claes” te kunnen identificeren. Deze fake-personages hadden op Google uiterst negatieve recensies over het kinderdagverblijf gepost: “Onbeschofte directie. Lieten bij de opening bijna alle kindjes tegelkijkertijd wennen waardoor het een hysterische bedoeling was. Ze hebben onze zoon ruim 40 min.. in zijn bedje laten huilen alles ondergespuugd volledig overstuur. ze hadden het zo druk en daardoor hem niet gehoord. Alles draait om geld en goedkoop”. Kennelijk waren deze reviews geplaatst door of in opdracht van een concurrent. Daarnaast moest Google de recensie van de niet bestaande “Jennifer Claes” verwijderen en verwijderd houden.
Makelaardij Rijnmond had in 2017 last van een ontevreden klant die zijn rekening niet wilde betalen. Vervolgens postte de klant op Facebook dat Makelaardij Rijnmond “oplichters en een stelletje belazers nummer 1” zijn. De rechtbank Rotterdam veroordeelde de ontevreden klant op 19 januari 2018 tot het verwijderen en verwijderd houden van zijn negatieve uitlatingen, op straffe van een dwangsom van maximaal € 10.000,-.
Op zichzelf is – vrijheid van meningsuiting – begrijpelijk dat providers zoals Google niet staan te springen om reviews snel te verwijderen. Aan de andere kant kost het bedrijven die Google wijzen op fake reviews soms wel heel erg veel moeite om Google en andere providers ervan te overtuigen zich aan hun eigen beleid te houden: “Don’t post reviews on behalf of others or misrepresent your identity or connection with the place you’re reviewing”. Wanneer komt de ACM in actie?